Mensch hilf! – Ein Plädoyer für echten Kundenservice von Mensch zu Mensch
Marie Freifrau von Ebner-Eschenbach war eine kluge Frau. Die Schriftstellerin lebte von 1830 bis 1916 und doch muss ich nahezu täglich an sie denken. Eines ihrer überlieferten Zitate lautet nämlich: „...
View ArticleDIN SPEC 77224 – Normierte Kundenbegeisterung
oder: jetzt wissen wir endlich, wann wir begeistert sind! Eine Polemik. Soeben ist er erschienen, DIN SPEC 77224, der „weltweit erste offizielle, branchenübergreifende Standard“ zur Kundenbegeisterung...
View ArticleRitter Gunnar und sein Kampf gegen die Telefone
Er scheint ein moderner Don Quichotte – ein Ritter im Kampf gegen Windmühlen. Er hat sich ein Feindbild auserkoren, welches beeindruckender kaum sein kann: Sein Gegner ist das Telefon! Gewappnet mit...
View Article„Telefon-Man“ – Ritter der Service-Runde
Lieber Ritter Gunnar! Einst in den frühen 1930er Jahren hatten die beiden Teenager Jerry Siegel und Joe Shuster eine Idee, die bis heute Generationen in Atem hält: Die beiden Science-Fiction Fans...
View ArticleDer Kunde bestimmt den Kontaktkanal – ein Interview mit Alexander Jünger
Seit einiger Zeit wird immer wieder versucht, sog. Self-Service-Portale und Apps als “Heilsbringer” im modernen Kundenservice zu verkaufen. Unbestritten ist, dass diese Entwicklungen positiv für den...
View ArticleVon Internetauskennern und dummen Call Center Agents – schöne neue...
Es nervt. Seit Monaten wird der Call Center Blues gesungen. Da wird behauptet, dass in Kürze ohnehin der Kunde sich seinen Service in Selfserviceportalen selbst kreiere, weil die Kunden gegenseitig ja...
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